Reimaginando el soporte financiero con IA: cómo Klar utiliza OpenAI para construir el futuro de la experiencia del cliente
En Klar, siempre hemos creído que el futuro de los servicios financieros debe ser simple, transparente y centrado en las personas. Pero a medida que nuestra plataforma continúa creciendo, ayudando a millones de usuarios en México y América Latina a administrar su dinero, surgió una gran pregunta: ¿cómo mantener un toque humano a gran escala?
Hace dieciocho meses comenzamos a buscar esa respuesta a través de la inteligencia artificial (IA).
Al integrar las API de OpenAI en nuestras operaciones de atención al cliente, desbloqueamos un nuevo nivel de eficiencia y capacidad de respuesta. Lo que comenzó como un experimento técnico se convirtió rápidamente en una transformación profunda de cómo interactuamos con nuestros usuarios.
Hoy, Klar maneja más de 300.000 conversaciones mensuales, resolviendo más del 50% de las consultas de primer nivel sin intervención humana. Esto ha reducido en 65% el tiempo de respuesta inicial y en 62% los tiempos totales de resolución, elevando al mismo tiempo la satisfacción del cliente a 98%.
Pero nuestra historia no se detiene en el chat. Ahora estamos llevando esa misma inteligencia a la voz.
Gracias a la API Realtime de OpenAI y Media Streams de Twilio, Klar ha lanzado una plataforma de voz con IA escalable, capaz de gestionar docenas de llamadas simultáneas por segundo, ofreciendo soporte cálido, claro y personalizado. Estos agentes no siguen guiones predefinidos: consultan información en tiempo real de nuestra base interna mediante generación aumentada por recuperación (RAG), utilizan una voz personalizada entrenada para transmitir empatía y transfieren automáticamente los casos complejos a agentes humanos.
Con más de 50.000 llamadas mensuales gestionadas, Klar resuelve el 55% de las consultas básicas con una satisfacción del 88%.
“Klar está demostrando lo que es posible cuando la IA responde a verdaderas necesidades del cliente. Al combinar las capacidades en tiempo real de OpenAI con la visión de Klar, han creado una experiencia de soporte rápida, personalizada y humana a escala.” - afirmó James Dyett, Head of Strategic Accounts, OpenAI
Una de las aplicaciones más poderosas de esta tecnología ha surgido en un lugar inesperado: la gestión de deuda. Klar está reemplazando los enfoques rígidos y genéricos por conversaciones personalizadas, respetuosas y enfocadas en ayudar a las personas a avanzar financieramente. Nuestra plataforma ofrece planes de pago flexibles y vías claras y personalizadas para liquidar compromisos.
El sistema está impulsado por un grafo de conocimiento, lo que permite razonamiento especializado y segmentación dinámica. Así, automatiza el enrutamiento de llamadas entrantes, programa llamadas salientes según el comportamiento del usuario y realiza pruebas A/B sobre diferentes estrategias de negociación.
Actualmente gestiona más de 200.000 llamadas efectivas al mes, mejorando la eficiencia en cobranza en más del 10%, tanto en efectividad del cobrador como en recuperación neta.
Parte del ahorro generado por esta automatización se ha reinvertido en Centros de Excelencia, donde agentes altamente capacitados atienden los casos financieros más delicados con mayor empatía y en una fracción del tiempo que antes. Porque aunque la tecnología nos da escala, son las personas quienes generan el verdadero impacto.
Y esto es solo el comienzo. De cara al futuro, Klar ve la IA no como un reemplazo de las personas, sino como una herramienta para impulsar la inclusión real. Casi el 90% de los usuarios de Klar nunca había accedido antes a un producto de inversión, y creemos que la IA puede cambiar eso, no solo a través de una atención más ágil, sino guiando a las personas hacia decisiones financieras más inteligentes, crédito accesible y rendimientos reales.
Como explica Rodrigo Sestari, Director de Ingeniería de Klar:
“No estamos construyendo IA para reemplazar a las personas. La estamos construyendo para darles más poder: para que obtengan ayuda más rápido, negocien con confianza y accedan a la educación financiera que siempre han merecido.”
En Klar, estamos demostrando que la tecnología financiera puede ser rápida y humana, automatizada y empática, y sobre todo, diseñada para la vida real.